Que o atendimento é diferente quando você vende produto ou serviço você já sabe, não é? Neste momento quero que você se concentre nas características básicas das empresas que prestam serviço. Lembrando que serviço é aquilo que pode ser experimentado, mas não pode ser tocado ou guardado.
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Sim! Os clientes não obtém propriedade do serviço mesmo pagando por ele. Cada serviço é uma realização intangível presa no tempo. Tem hora pra começar e pra terminar. De forma geral, o cliente se envolve mais no processo de contratação e realização do serviço do que aconteceria se ele estivesse comprando um produto. Os produtos chegam acabados para o cliente. Os serviços variam conforme tipo, tamanho, local onde serão realizados e até mesmo de acordo com a característica do cliente.
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Para este envolvimento do cliente com o processo e com o resultado dá-se o nome de Encontro de Serviço. É o período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com um serviço. E para este momento, o marketing descreve três níveis de contato distintos:
- Serviços de baixo contato: são aqueles em que o cliente se envolve pouco ou não tem nenhum contato com a operação. Como exemplo temos os serviços de rádio e tv;
- Serviços de médio contato: envolve quantidade limitada de contato entre o cliente e o profissional que opera o serviço. Ônibus urbanos entram neste nível, assim como as salas de cinema;
- Serviços de alto contato: são os que possuem interação significativa entre o cliente e o processo. Viagens de avião, hotéis e barbearias são alguns exemplos para este caso.
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O fato é que quanto maior o envolvimento do cliente, maior será a variação no resultado final. A imprevisibilidade do local onde o serviço é realizado, com a variação de insumos e inconstância postural dos profissionais envolvidos dificulta a avaliação e a padronização dos resultados. Ainda que estejamos falando do mesmo serviço, fica difícil estabelecer um parâmetro de comparação como referência.
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Os processos de atendimento e de prestação do serviço ocorrem em momentos distintos. Por isso a necessidade de um trabalho de integração entre as duas áreas. O objetivo é sempre o mesmo: realizar o que foi acertado e gerar satisfação ao final de todo processo sem quebra no discurso. Se a promessa for maior do que o resultado o desfecho será a frustração. E isso não combina com credibilidade.
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Serviços bem avaliados não apresentam mesmo padrão de realização e de resultado. Por serem intangíveis, eles precisam primar pelas boas sensações. A cada etapa do processo devem caminhar para fortalecer a confiança junto ao cliente. Basta seguir o roteiro: oferecer solução real; prometer somente o que se pode cumprir; realizar dentro do prazo; respeitar o espaço do cliente; surpreender no mínimo em uma das etapas do processo.
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Pra gerar bom atendimento na prestação de serviço o negócio não pode ser amador. Competência e profissionalismo com certeza devem caminhar juntos para que os bons resultados apareçam e se mantenham. Se fosse fácil qualquer um faria, não é mesmo? Nós já sabemos como tudo funciona. Já enfrentamos problemas de diversos tipos e tamanhos. É por isso que estamos aqui oferecendo ajuda e dando dicas! Conte com a ARTE DE BEM ATENDER para apontar a direção! Não queremos te ver no buraco!!! Até a próxima!!!
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