A qualidade em serviços pode ser difícil de mensurar e controlar, porque, diferente de um produto, o serviço é intangível e está muito ligado à experiência do cliente em sua empresa.
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No entanto, é fundamental que o gestor fique atento a indicadores de qualidade, de forma a fidelizar clientes e permitir a construção de uma imagem sólida no mercado.
A qualidade na prestação de serviços tem tudo a ver com o relacionamento entre profissionais e cliente, independente da etapa comercial.
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O pós-vendas, por exemplo, é um setor que pode apresentar desafios ou oportunidades: tudo depende de como você encarar a qualidade deste tipo de atendimento.
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O que é a qualidade em serviços
A qualidade em serviços, assim como a qualidade de produtos, é a percepção e satisfação do cliente em relação a determinado atendimento ou solução.
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Mas, enquanto o produto tem uma fácil identificação da qualidade, seja pela apresentação, material utilizado, durabilidade, entre outros, o serviço é intangível e subjetivo.
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É muito complicado medir a qualidade de um serviço, justamente porque ele envolve a experiência do cliente, o relacionamento do profissional com o mercado e outros elementos que podem ter uma variação grande de pessoa para pessoa.
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Um serviço pode ser excelente para um, e ser péssimo para outro. Mas isso não significa que não exista possibilidade de se criar KPIs para acompanhamento da performance de sua prestação de serviços. E falaremos mais sobre isso, adiante.
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O que a qualidade em serviços pode envolver
Alguns elementos fazem parte do conceito de “qualidade”, quando falamos em prestação de serviços. E é importante que você fique de olho neles:
- Confiança: se você acordar um prazo de entrega, cumpra;
- Cortesia: seja gentil, simpático e educado em seus contatos com os clientes (bem como fornecedores e parceiros);
- Comunicação: use uma linguagem adequada ao seu meio. Não tente enrolar seu cliente usando termos complicados, por exemplo;
- Empatia: se coloque no lugar do cliente para entender sua necessidade, e ofereça um serviço que atenda plenamente seus interesses;
- Credibilidade: não prometa nada que você não possa cumprir. Entregue os resultados que você vende;
- Competência: capacite seu pessoal para que eles demonstrem pleno conhecimento sobre o assunto ou mercado em questão;
- Segurança: a forma como você fala ou expõe sua empresa pode deixar o cliente seguro ou não. Cuide com isso;
- Agilidade: demonstre interesse, respondendo rapidamente às dúvidas ou solicitações de seus clientes;
- Aparência: claro que aparência não é tudo, mas você não pode chegar em um cliente com a roupa suja e cabelos bagunçados, concorda?
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Qual a importância da qualidade em serviços
Já é sabido que o custo para captar novos clientes é muito maior do que o necessário para manutenção dos clientes atuais.
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Por isso, investir na qualidade do seu serviço é uma forma de você fidelizar seu cliente, criando uma relação de longo prazo que será muito importante para os resultados financeiros do seu negócio.
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Além disso, a qualidade em serviços também ajuda na conquista de novos clientes, pois aumenta a percepção de valor da sua empresa. Especialmente quando você tem funcionários e clientes satisfeitos que saem falando bem da sua marca.
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5 dicas para melhorar a qualidade em serviços
Ainda que a qualidade na prestação de serviços possa ser difícil de medir e acompanhar, não é impossível. A partir de ferramentas ou até da experiência dos profissionais, feedbacks de clientes e volume de vendas, é possível identificar necessidades de melhorias.
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Aqui, trazemos 5 dicas que podem auxiliar sua empresa para uma prestação de serviços de qualidade, atendendo expectativas do mercado e se diferenciando de forma competitiva e estratégica. Confira:
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# 1 Sua cultura deve estar alinhada ao propósito
Imagine uma empresa que tem como propósito (ou missão) ser a melhor prestadora de serviços de reparo, por exemplo. Mas, a cultura da empresa está voltada para o aproveitamento de materiais e mão de obra barata.
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É fundamental que o propósito da empresa seja real, e que a cultura da empresa esteja alinhada e respeitando esse propósito.
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Se sua empresa quer ser vista como confiável, amigável e que põe os clientes em primeiro lugar, absolutamente todos os profissionais e todos os processos devem acompanhar essa linha de pensamento.
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Nada de ter a missão somente como um quadro decorativo na parede, ou, ainda, abraçar aquela máxima de “faça o que eu digo, não o que eu faço”. É claro que pode funcionar por um tempo, mas você não vai convencer o mesmo cliente muitas vezes…
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# 2 Capacite seus profissionais
Ainda falando de cultura, os profissionais da sua empresa devem estar cientes e, principalmente, em concordância com o propósito do seu negócio.
É importante investir em profissionais que se identifiquem com a cultura organizacional, que contribuam para os resultados serem atingidos e que facilitem a prática daquilo que se preza.
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No entanto, ainda assim, a capacitação contínua é essencial. Invista em treinamentos, dinâmicas de grupo, reuniões informais e eventos comemorativos para integrar e motivar sua equipe.
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# 3 Defina metas e KPIs
Ter metas é ter uma direção, um norte. Sem isso, é impossível saber se um resultado está satisfatório ou não. Afinal, já dizia o gato listrado, de Alice no País das Maravilhas: “se você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve”.
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E ainda que possa ser desafiador criar indicadores de performance para medir a qualidade em serviços, é possível. Alguns exemplos de KPIs nesse contexto são:
- Quantidade de reclamações x período;
- Quantidade de cancelamento de contratos;
- Avaliações ou reclamações em redes sociais;
- Indicadores obtidos através de pesquisa de satisfação;
- Volume de vendas recorrentes (para o mesmo cliente);
- Volume de chamados no pós-vendas;
- Quantidade de serviços com prazo atrasado.
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Você pode avaliar o seu modelo de negócio e identificar inúmeros outros indicadores possíveis de serem monitorados. Lembre-se, apenas, de criar um padrão de extração do número.
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Caso contrário, você pode acabar mascarando dados importantes ou fazendo comparações inadequadas, usando informações diferentes, por exemplo.
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# 4 Tenha uma boa gestão de contratos
A gestão de contratos é uma forma de melhorar a qualidade em serviços, pois demonstra transparência, honestidade e comprometimento, além de melhorar a produtividade da empresa.
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É com uma gestão eficaz que você irá garantir que os termos acordados estejam de acordo, evitando custos desnecessários para a empresa ou uma insatisfação por parte do cliente.
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# 5 Automatize o que for possível
Falando em produtividade, é claro que uma empresa com uma boa performance tem mais chances de ter um bom nível de qualidade.
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Isso porque contar com ferramentas que apoiem a produtividade e a otimização de tempo permite que os gestores e funcionários se dediquem às atividades mais estratégicas e menos operacionais.
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Se você conta com um sistema para atendimento ao cliente, por exemplo, será capaz de atender mais clientes, com mais qualidade e em menos tempo.
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Ponto para a empresa, que aumenta seu desempenho sem aumentar seu quadro funcional, e ainda consegue atender ao cliente de forma mais ágil e assertiva.
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Existem inúmeros sistemas disponíveis no mercado, com diferentes funcionalidades que podem auxiliar na qualidade em serviços. Um exemplo é o CRM e o ServiceDesk, que atuam em diferentes fases do relacionamento com o cliente.
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Com o CRM, você pode registrar todo o histórico de contatos com um prospect, orientando novas vendas para que atendam às necessidades ou expectativas daquele cliente em específico.
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O ServiceDesk tem uma excelente aplicação no pós-vendas, reduzindo a distância entre empresa e cliente e facilitando a abertura de chamados e resolução de conflitos.
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Como mensurar a qualidade de seus serviços
Agora que você sabe como pode melhorar a qualidade dos serviços prestados por sua empresa, precisa entender como medir a efetividade das ações.
Isso porque você só poderá ter uma melhoria contínua se for capaz de monitorar seus indicadores, certo?
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Não basta capacitar a equipe, estabelecer um processo e investir em sistemas de automação: é preciso controlar para garantir que os resultados esperados estão sendo atingidos.
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Por isso, destacamos algumas ideias que podem ser aplicadas para você conseguir indicadores confiáveis em relação à qualidade e à percepção dos seus clientes em relação ao serviço oferecido ou executado. Vamos lá?
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Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é, provavelmente, a ferramenta mais conhecida e mais antiga para averiguar a qualidade em serviços.
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Mas, ainda nos dias de hoje, é extremamente funcional.
Primeiro, porque dá respostas úteis e verdadeiras à empresa em relação ao mercado e como ele a enxerga; Segundo, porque transmite ao pública um interesse genuíno da empresa em compreendê-lo e adaptar-se às suas necessidades.
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Existem diversos modelos e formatos de pesquisa de satisfação, desde as mais complexas, com perguntas abertas para coletar a opinião, até as mais simples, como um simples “você recomendaria este serviço?”.
Em tempos de aplicativos e avaliações em redes sociais, o volume de recomendações ou de estrelas deixados pelos clientes também são dados que podem ser utilizados como indicadores de satisfação.
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Pesquisa de clima
A pesquisa de clima é semelhante à pesquisa de satisfação, exceto que ela é aplicada para o público interno da empresa.
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É muito improvável que um profissional consiga oferecer um atendimento de qualidade, ou prestar um serviço de qualidade, se ele, próprio, estiver insatisfeito com a empresa para a qual trabalha.
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Por isso, é fundamental que o gestor fique de olho, também, na qualidade do seu ambiente e no relacionamento entre equipes.
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Acompanhamento de menções positivas e negativas
As redes sociais são, sem dúvida, um meio de se conectar com seu público e trazê-lo para próximo. Permitem uma comunicação humanizada e amigável.
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Por outro lado, pode ser um campo onde uma verdade batalha se trava. Isso porque as pessoas costumam contar tudo e qualquer coisa nesse tipo de veículo. Frustrações, alegrias, sonhos e desejos.
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E é aí que entra o papel da empresa em saber acompanhar esses desabafos. Investir em ferramentas para monitorar as menções, criando planos de ação para categorias de comentários, é fundamental para manter as boas aparências no ambiente virtual.
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Um bom exemplo é a Netflix, que não deixa o usuário falar seu nome em vão: eles respondem os comentários, com um senso de humor que conquista até os reclamões.
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Acompanhamento de reclamações diretas
Nem só em rede social que o cliente reclama. Ele pode entrar em contato diretamente com a empresa, seja através de um SAC, uma Ouvidoria ou pelo próprio vendedor ou atendente.
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Criar uma forma de categorizar as reclamações, para acompanhar os motivos recorrentes, é fundamental para que planos de ação possam ser criados para correção destes problemas.
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Volume de solicitações por cliente
Aqui vale de tudo: solicitação de refações, de cancelamentos ou até de novas vendas. Ter o controle do histórico por cliente é importante pois dá uma boa noção do quanto este cliente gosta ou não da sua empresa.
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Um cliente que compra seu serviço, reclama uma vez, mas segue comprando, é porque tem confiança suficiente e está disposto a reclamar para ajudá-lo a melhorar.
Mas se muitos clientes compram 1 ou 2 vezes e deixam de comprar depois de uma reclamação, é bom abrir o olho e identificar o que pode estar acontecendo.
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Conclusão
A qualidade em serviços é um indicador fundamental para fidelizar clientes e conquistar uma percepção positiva de marca frente ao mercado.
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Além disso, é uma forma de se diferenciar da concorrência, já que a experiência e o atendimento são valores cada vez mais importantes para os clientes.
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Para conseguir melhorar a qualidade é preciso, antes de mais nada, definir formas e meios para mensurar. No caso da prestação de serviços, pode ser desafiador, pois as opiniões podem ser subjetivas.
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Investir em pesquisas de satisfação, criar indicadores padronizados e automatizar as rotinas operacionais, otimizando tempo para se dedicar ao cliente e às questões mais estratégicas do negócio, são alguns exemplos de como melhorar a qualidade em serviços.
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Fonte: https://blog.bomcontrole.com.br/qualidade-em-servicos/
