Reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade é o sonho de muita gente. Mesmo porque burocracia é uma das principais reclamações de gerentes e gestores da Qualidade. Então resolvi compartilhar um pouco do que penso sobre isso e dar algumas dicas para desburocratizar o SGQ.
Aqui no Viver Excelência, a gente tem uma crença muito forte de Qualidade não é burocracia. Se estiver sendo burocrática, então não é Qualidade e não está sendo feita direito. Então, prepare-se para algumas dicas mais concretas. Porém, prepare-se também para falar um pouco sobre filosofia, ou seja, sobre a essência do seu negócio.
Ensine as pessoas a entender a norma, não a cumpri-la
Todos nós sabemos que manter uma certificação é trabalhoso. Existem dezenas, centenas de rotinas que precisam estar em dia na hora da auditoria. Entretanto, o problema é que, às vezes, as pessoas se esquecem de que a norma serve para melhorar a empresa, não para engessá-la.
Entenda que as normas são boas práticas que norteiam a melhoria dos processos. Elas ajudam a garantir que não nos esqueçamos de fatores que são importantes para o cliente e para o negócio. Dessa forma, as normas são “o quê” iremos fazer. Entretanto, nós é que definimos o caminho que vamos trilhar, ou seja, nós é que decidimos “como” vamos fazer as coisas. Para evitar burocracia, esse “como” tem de ser voltado à necessidade do processo, não a exigência das normas.
Se isso não estiver muito claro na cabeça das pessoas, elas vão começar a produzir ações e documentos para a norma, não para a empresa. Ao invés de trabalhar para promover melhoria continua, começa-se a trabalhar para moldar o processo de acordo com a norma. Isso é extremamente prejudicial e vai criar diversas camadas de controles, tarefas e procedimentos inúteis, ou seja, vai gerar muita burocracia.
Não confunda burocracia com necessidade
Às vezes, na ânsia de eliminar a burocracia, caímos no erro de cortar demais. Reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade não significa excluir todos os documentos e controles; pelo contrário, significa passar todo tipo de documento ou ação pelo crivo da utilidade.
Isso quer dizer que tudo que for feito no SGQ tem que ter um motivo e uma razão, tem de servir para algo. É difícil separar isso e talvez você precise da ajuda de mais gente envolvida no processo. Mas fazendo isso você começa a entender quais controles fazem parte da rotina, quais formulários, ações e documentos contribuem para alcançar os resultados desejados. Da mesma forma, começa a perceber o que é inútil e pode ser cortado do processo. Assim, você começa a reduzir a burocracia!
Dê autonomia para as pessoas
O maior problema gerado pela burocracia é a morosidade das coisas. Se o sistema é muito burocrático, tudo é lento e demorado, tudo é devagar. E isso acontece por que as decisões (formalizadas ou não) ficam circulando pela empresa.
Elas saem da produção. Vão para a gerência. A gerência envia para a qualidade. A qualidade para a diretoria. Perceba que aqui nós temos 4 níveis de decisão. Aí a decisão é tomada e retorna o mesmo caminho. Mais 4 níveis para comunicar que a decisão foi tomada e o que foi decidido. Percebe quanta demora, desencontro e quantas ações desnecessárias esse caminho pode gerar? Tudo isso pode ser burocracia.
Na maioria das vezes, quanto mais centralizada e vertical a empresa é, maior é o nível de burocracia envolvido nos processos.
Portanto, se você realmente quer reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade, você precisa dar mais autonomia para as pessoas. Nem tudo precisa passar pela diretoria, bem como nem tudo precisa que você, Gestor da Qualidade, decida ou atue.
Autonomia é diferente de abandono
Eu entendo que estou falando de muitas linhas tênues nesse texto. Assim como as ações do tópico anterior, decidir quando envolver as pessoas não é algo tão simples. O que quero que você entenda é que esse é mais um fator que precisa ser pensado. Tem de ser consciente e tem de ser trabalhado com o passar do tempo. Para que, hora ou outra, isso aconteça de forma natural, quebrando camadas de burocracia, valorizando as pessoas e dando mais agilidade a empresa como um todo.
Além disso, é muito importante entender que dar autonomia não significa largar tudo a deus-dará. Mas sim qualificar as pessoas para que elas sejam competentes para assumir a responsabilidade sobre uma área, ação, atividade, projeto ou processo. E isso significa que dar autonomia não é um processo que aconteça do dia para a noite.
Antes de tudo, conscientização
Entenda que, até aqui, falamos sobre fatores que podem não ser muito tangíveis. Porém, o que tentei mostrar é exatamente isso, que a burocracia não é, necessariamente, concreta, palpável.
Em algumas empresas, a burocracia já é institucional, é parte da cultura e da cabeça das pessoas. Portanto, burocracia também é questão de conscientização. Nesse caso, antes de partir para ações mais radicais, é preciso trabalhar para mudar a cultura da empresa.
Não se esqueça dos processos
Entenda que se você realmente quer reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade, você precisará alterar muita coisa dos seus processos. Então, depois de trabalhar na conscientização das pessoas, é hora de analisar os processos.
Procure por tudo que gera redundâncias desnecessárias, desde documentos até ações do processo. Dependendo do contexto, um bom mapeamento pode ajudar muito a ter clareza e identificar problemas, ações ou documentos que estão burocratizando o processo. Para isso, você pode utilizar Fluxogramas, Diagramas de Tartaruga, Árvores Decisórias e diversas outras ferramentas.
Além disso, não custa repetir: nessa fase, envolva as pessoas que executam o processo. Elas poderão te ajudar a entender como as coisas acontecem e qual é a importância de certos documentos do seu SGQ.
Eliminar a burocracia NÃO é eliminar todos os controles
Mesmo que você já tenha feito tudo que descrevi até aqui. Mesmo que já tenha trabalhado incansavelmente para reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade. Chega um momento em que é fisicamente impossível cortar alguns controles e atividades. Ter controles bem estabelecidos é muito diferente de gerar burocracia e pode contribuir com o trabalho como um todo.
Assim, por mais otimizado que esteja seu SGQ, você ainda vai precisar de alguns formulários (cadastro de NCs, por exemplo) e vai precisar transitar esses documentos pela empresa. Isso entra no 2º tópico do texto, não é burocracia, é utilidade!
Porém, mesmo úteis, esses documentos vão gerar outras atividades de gerenciamento. Atividades que não necessariamente precisam ser feitas por você ou sua equipe. Por exemplo: enviar e-mail, coletar assinaturas, gerenciar fluxos de revisão de documentos, agrupar informações, fazer cálculos de indicadores, cobrar assinaturas de atas, vincular NCs, criar documentos de históricos de tratativa de Riscos ou NCs, enfim, uma série de outras atividades.
Atividades como essas ocupam muito tempo, mesmo sendo essenciais para o funcionamento do SGQ. Porém, elas podem ser automatizadas para acontecerem da forma mais fluida possível, sem atrasos e necessidade de grande interação das pessoas.
Reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade é uma questão de comprometimento
Reduzir a burocracia do Sistema de Gestão da Qualidade requer mudanças em todos os níveis da organização. Será preciso mudar a cabeça das pessoas, os processos, as ferramentas utilizadas e até mesmos pequenas rotinas que já estão arraigadas no cotidiano. Não é só uma questão de eliminar coisas, mas sim de fazer a coisa certa, com o esforço certo e no tempo certo.
Por isso é tão difícil reduzir a burocracia. Muita gente desiste (ou se perde) no meio do caminho. Até porque, fazer isso de forma verdadeira e competente vai dar trabalho. Vai levar tempo e requisitar esforço das pessoas. Entretanto, cada passo dado irá revelar gaps que podem melhorar os produtos e atender melhor os clientes.
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