A gestão de qualidade é um assunto obrigatório nas organizações, afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos. Isso significa que, sem um padrão adequado, nenhuma empresa consegue se manter no mercado, vender e competir com as outras.
A gestão de qualidade depende de uma série de soluções como, por exemplo, o investimento em novas tecnologias para controlar e potencializar os processos diários. No entanto, muitas organizações continuam calculando o custo de investir na estratégia quando, na verdade, deveriam mensurar o custo de não investir. Erro grave, pois uma gestão focada na qualidade otimiza processos, entrega soluções compatíveis com os interesses dos clientes e gera resultados.
Conceito de gestão de qualidade
A gestão de qualidade é uma estratégia de busca contínua por elevados padrões, visando melhorar o desempenho das pessoas, os processos, os produtos e o próprio ambiente de trabalho. Para tanto, são utilizadas filosofias, métodos e tecnologias que são aplicadas à empresa.
A preocupação com a qualidade ganhou força no Japão, no período pós-guerra. Como as empresas precisavam melhorar sua reputação e ganhar mercado, passaram a investir em soluções — e daí surgiram muitos métodos de gestão total da qualidade.
Na atualidade, há três principais pilares para a qualidade: a comunicação, a busca pela melhoria contínua e o uso de adequadas tecnologias — o que será visto adiante.
Existe uma certificação internacional que serve para indicar ao mercado que uma empresa atua dentro dos parâmetros tidos como ideais para oferecer a qualidade em seus serviços. Trata-se da International Organization for Standardization, (em português “Organização Internacional de Normalização”) ISO.
Com ela, os entes envolvidos com a empresa, como consumidores e fornecedores, podem estar seguros de que os procedimentos realizados pela companhia estão de acordo com as exigências das normas internacionais. Essa certificação representa o caminho mais indicado para que as empresas ajustem suas ações e processos.
Importância da gestão de qualidade nas empresas
São muitos os benefícios de investir nessa estratégia, os quais permeiam processos, áreas e equipes da organização. Aqui, vamos citar os quatro principais.
Aumento da satisfação dos clientes finais
A satisfação dos clientes precisa ser uma preocupação primária. No entanto, sem qualidade é quase impossível mantê-los satisfeitos e encantados com o produto/empresa. Logo, também é improvável estabelecer um relacionamento.
Investir na qualidade é buscar um padrão de excelência e atender da melhor maneira possível as necessidades e os desejos dos clientes. Desse modo, será possível mantê-los felizes e interessados, além de transformá-los em embaixadores da marca.
Redução de custos por falhas
Fazer o cálculo de quanto custa investir na qualidade é fácil, basta ter tudo na “ponta do lápis”. Agora, mensurar o contrário é muito complexo! A falta de qualidade gera uma série de custos tangíveis e intangíveis à organização. Veja alguns:
- retrabalho;
- descarte;
- reclamações dos clientes;
- recall;
- danos à marca.
Investir na qualidade é uma forma de mitigar esses problemas, garantindo que sejam cada vez mais escassos dentro da empresa. Assim, a organização em geral poderá progredir, atuar de forma “enxuta” e realizar operações com maior lucratividade.
Crescimento da competitividade no mercado
O mercado está cada vez mais competitivo. Estima-se que, de cada 10 empresas abertas, 6 fechem suas portas antes de 5 anos de atividade. Nesse contexto, organizações que não aderem à filosofia de melhoria contínua tornam-se menos competitivas, quase ineficazes.
No entanto, empresas que se preocupam com a qualidade podem promover uma série de mudanças positivas. Os processos tornam-se mais ágeis, os produtos mais potentes, os funcionários mais entusiasmados e o número de erros/acidentes cai vigorosamente.
Melhoria da imagem no mercado
A imagem que a empresa transmite para o mercado é de suma importância. Ela pode atrair investimentos, chamar a atenção de talentos ou engajar decisões de compra, assim como ter efeito completamente oposto. Então, é preciso cuidar da marca.
Nesse sentido, a qualidade é um dos elementos mais importantes, pois pode potencializar a imagem da empresa, tornando-a mais bem-conceituada e desejada. Quando não há o esforço nesse sentido, isso pode afundar a organização em um amontoado de problemas, escândalos e reclamações.
Todos os fatores citados são benefícios centrais, mas é possível citar muitos outros subjacentes como, por exemplo, o aumento do lucro e a fluidez das atividades diárias. Por tudo isso, a preocupação com a qualidade deve permear cada setor, área e equipe da organização.
Fundamentos para a qualidade e a melhoria contínua
Como observado, existem alguns pilares para atuar com qualidade e movimentar toda a empresa no caminho do desenvolvimento. Eles podem ser divididos em: comunicação, busca pela melhoria e o uso de tecnologias específicas. Entenda cada um!
Comunicação interna empresarial
A qualidade depende do alinhamento interno. Todos precisam entender o que deve ser feito, como e quando. Sem comunicação, no entanto, é impossível obter a sinergia necessária para que isso aconteça. Logo, promover o diálogo é crucial.
Em primeiro lugar, um bom diálogo depende do envolvimento da liderança — todos os líderes, incluindo o CEO, devem se comprometer com o assunto. Em seguida, é preciso implementar canais que facilitem a comunicação, como sistemas de gestão empresarial.
Busca pela melhoria contínua
A busca pela qualidade não se resume a um único momento ou cerimônia. Deve haver uma data para começar, um marco inicial e esforço incessante, sem data para terminar. Nesse sentido, a qualidade total deve ser um exercício diário e que envolve toda a equipe.
Aqui, uma ótima ferramenta é o ciclo PDCA. Ela envolve 4 principais etapas: o planejamento da melhoria, a execução, a checagem dos resultados alcançados e a ação corretiva. Tudo dentro de um ciclo, ou seja, encerrada a fase de ação corretiva, volta-se ao planejamento, no intuito de sempre melhorar.
Uso de tecnologias específicas
Existem diversos sistemas capazes de facilitar a busca pela qualidade nas empresas. Com eles, é possível estruturar os processos diários, integrar os diversos setores da organização e automatizar algumas tarefas. Assim, a qualidade será progressiva.
Um bom exemplo é o sistema de gestão de processo (também chamado de BPM — Business Process Management). Ele permite que cada etapa do processo seja detalhada, gerenciada e otimizada. Logo, é possível ter uma visão geral do que acontece na empresa.
Outra possibilidade é usar plataformas de automação de processos, isto é, substituição do trabalho manual pelo trabalho de máquinas. Assim, é possível mitigar os erros existentes.
Como você pôde observar, há uma série de benefícios em investir na gestão de qualidade, tornando as empresas mais prósperas e produtivas. No entanto, é preciso implementar as ferramentas corretas, como a comunicação e o uso de tecnologias de impacto.
Como estruturar uma gestão de qualidade eficiente na sua empresa
A certificação ISO é a principal referência em termos de qualidade que uma empresa pode ter para mostrar ao mercado. Investir na transformação da cultura empresarial de modo a caminhar em direção a ela é uma boa alternativa para estruturar a gestão de qualidade.
Para tanto, basta se enquadrar nos critérios para a concessão do selo ISO 9001, que são o foco no cliente, a melhoria contínua, a formação de lideranças capazes de transformar, entre outros.
Confira, na sequência, algumas dicas para atingir esses objetivos.
Trabalhe com a Curva ABC
Jamais deixe de recorrer às ferramentas capazes de dar a você o correto entendimento a respeito de como se dão as movimentações na sua empresa. Trabalhar com lógica é sempre mais seguro do que ter de adivinhar.
Com a técnica da curva ABC você tem como controlar e organizar melhor o seu estoque. Sua função é classificar os produtos presentes nesse setor em função do grau de importância que eles têm para a companhia.
Com a Curva ABC você pode criar um ranqueamento dos produtos de acordo com o ritmo de saída deles do estoque. Isso é útil para saber o que realmente tem trazido retorno para a organização.
O sistema funciona de maneira muito simples: basta categorizar como produtos da curva A os que trazem maior retorno, da curva B os de retorno médio e da curva C os que menos retorno dão.
Envolva toda a equipe nos processos e dê capacitação
Para que a gestão seja de qualidade não basta apenas pensar no aspecto técnico, é preciso também investir no lado humano. Isso pode ser resumido a uma única palavra: engajamento.
O engajamento acontece quando o trabalhador não vê a sua atividade como uma simples obrigação, mas sim como algo do qual ele tem o interesse em fazer parte. É preciso que cada colaborador esteja conectado direta ou indiretamente à qualidade dos processos realizados pela empresa. Isso depende de comunicação eficiente e treinamentos.
Um mapa comportamental permite que você se aproxime do perfil de cada colaborador. Esse tipo de informação facilita o alinhamento entre o tipo de treinamento oferecido e as características do profissional. Considere esse tipo de abordagem para fazer o seu time evoluir.
Elimine desperdícios
Na busca por um espaço no mercado, é preciso saber como agir para atingir resultados em termos de maior qualidade e menor custo. Se diante de qualquer situação a sua primeira reação é cortar gastos com demissões ou aumentos nos preços, saiba que existem alternativas mais interessantes.
A metodologia Lean é a grande referência em relação ao tema: enxugar os processos sem perder a qualidade é fundamental. Uma boa produção consegue tirar o máximo do mínimo.
De acordo com a metodologia Lean, o ideal é se concentrar na eliminação dos seguintes desperdícios:
- mercadorias com defeito ou que exigem retrabalho;
- produção em excesso;
- estoques;
- processamento desnecessário;
- movimento nas operações;
- transporte desnecessário;
- tempo de espera.
Otimize a relação com os fornecedores
Uma melhor relação com os fornecedores é essencial para criar uma gestão de qualidade. Quanto mais sofisticados são os procedimentos, mais rápido a sua empresa tende a agir. Para tanto, selecione bem essas parcerias, eliminando as que não dão certo. É preciso fazer um constante processo de reavaliação.
Trabalhe com um software para fazer a sua gestão de fornecedores, isso permite a você gerenciar diferentes itens, valores, prazos e documentos, além de facilitar na formalização das negociações. Além disso, tenha sempre um plano B para quando as surpresas aparecerem. A ideia é que você tenha um padrão de operações definido, mas é bom atuar com prudência para evitar maiores problemas.
Construir uma relação mais qualificada com os seus fornecedores é uma maneira de garantir que o cliente esteja sempre em primeiro lugar, algo que pode fazer a sua empresa ganhar protagonismo no mercado.
Utilize indicadores
É preciso saber o que está dando certo e o que não está funcionando dentro do seu projeto. Para tanto, a melhor solução é trabalhar com indicadores. É preciso definir quais deles melhor poderão medir o desempenho dos processos realizados pela sua empresa, além das soluções que ela coloca no mercado.
O ideal é que você meça com critérios, evitando exagerar para não se atrapalhar com os dados. Alguns dos principais indicadores são:
- conformidade da matéria-prima;
- dimensões;
- acabamento;
- defeitos;
- embalagem;
- recebimento da matéria-prima;
- produção;
- armazenamento;
- envio;
- transporte.
Defina a forma como os indicadores serão coletados. Isso pode ser feito com maior ou menor frequência, manual ou automaticamente, dependendo das características do seu negócio e suas possibilidades.
Em seguida, acompanhe os indicadores. Defina a periodicidade e atribua responsabilidades para a tarefa, bem como as ações que poderão ser tomadas caso os resultados estejam abaixo do esperado.
Realize auditorias de conferência
Independentemente de você estar em busca de uma certificação internacional como a ISO, é importante que exista uma auditoria interna dos processos. Essa é uma fase decisiva na busca pela estruturação de uma gestão de qualidade eficiente na empresa. É o momento em que a análise de ações e procedimentos se torna mais criteriosa para que a companhia tenha segurança a respeito daquilo que fará na sequência.
A ideia é que os auditores internos estejam preparados para corrigir o que for preciso em tempo hábil, garantido os padrões de qualidade desejados pelo mercado e por sua gestão.
Enfim, o mais importante é entender que a gestão de qualidade dentro de uma empresa pode ser construída. Esse tipo de entendimento é fundamental para que você comece a dar os primeiros passos e se destacar no mercado.
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