Pare para pensar qual foi a última vez em que você recebeu um elogio sobre a qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa… Se faz mais de uma semana, existe um grande sinal amarelo de “atenção”.
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E esse post é justamente para te dar as dicas mais preciosas nesse tema e deixar a qualidade do atendimento ao cliente em seu negócio ainda melhor! Fique tranquilo, os elogios serão consequência natural.
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Recentemente publicamos um post sobre como fazer um atendimento ao cliente online acima da média. Decidimos explorar um pouco mais o assunto e abordar outras variáveis importantes.
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Antes de tudo, vale ressaltar que a qualidade no atendimento ao cliente é tão importante no meio online quanto no off-line. E com as variáveis que vamos detalhar você vai saber como fazer um atendimento com qualidade em ambos os cenários.
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Agora, vamos aos aspectos mais importantes:
Qualidade do atendimento ao cliente, os pontos fundamentais:
Selecionamos tudo aquilo que pode ajudar você a entender como fazer um atendimento com qualidade em sua empresa.
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Treinamento dos vendedores
O primeiro ponto de contato da sua empresa com o cliente serão seus vendedores. Toda a imagem dela será feita no primeiro atendimento, na primeira experiência de compra.
Portanto, nada mais coerente do que manter seus vendedores muito bem treinados! Ressaltamos 4 itens fundamentais de como fazer atendimento com qualidade:
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1- Cordialidade:
Mesmo sendo um aspecto básico, muitos vendedores o negligenciam.
A ideia é muito simples: todos seus clientes são únicos e especiais, entram em seu site por um motivo diferente, estão em momentos de compra diferentes e querem (muito) ouvir você. Portanto, a cordialidade é obrigação da sua empresa.
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Os países do Oriente têm uma percepção muito mais aguçada da nobreza do ato de servir. Quer uma dica inusitada? Leia um pouco sobre o Budismo e repasse a seus vendedores duas coisas: sua paixão pelo cliente e sua noção da importância de servir bem a ele, para manter a qualidade do atendimento ao cliente.
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2- Atenção aos detalhes:
No item acima comentamos sobre o momento de compra diferente de cada visitante da sua empresa. Sua obrigação como empreendedor é garantir que todos os consumidores estão recebendo o atendimento que precisam, personalizado e atento.
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Treine seus vendedores para entender a “dor” que o consumidor sente e como seu produto ou serviço resolve o problema.
- Por exemplo: se você vende computadores, mostre aos seus vendedores como eles devem identificar o tipo de uso que o cliente fará com o computador. Dessa forma eles poderão recomendar a melhor máquina para cada tipo de uso, agradando o cliente e transformando-o num ativo fidelizado de sua empresa.
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3- Conhecimento sobre seu mercado:
Se a sua empresa trabalha com um serviço complexo, seu cliente será tão bem informado quanto você. Portanto é vital que você conheça realmente o mercado pois, antes da venda acontecer, você terá que convencer alguém muito bem informado de que sua empresa é a melhor alternativa.
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E isso pode se tornar surpreendentemente difícil para um vendedor mal preparado. Nesse contexto, só existe qualidade do atendimento ao cliente com um aforça de vendas capacitada.
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4- Personalização da oferta:
Todo o treinamento se resume a isso! Se você consegue personalizar bem a oferta, suas chances de venda aumentam drasticamente. A sua meta é encontrar a melhor oferta para cada tipo de visitante.
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Imagine que você tenha uma corretora de investimentos: a oferta que você fará a um recém-formado é totalmente diferente da que você fará a um investidor de 50 anos, que já tem um capital acumulado.
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Perceba que a carteira de investimentos deles será totalmente diferente em virtude do momento de vida: o investidor jovem pode arriscar mais, portanto você oferecerá investimentos de maior risco (bolsa de valores, etc).
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Eficiência x Qualidade no atendimento ao cliente
Existe um modelo muito ultrapassado, mas ainda utilizado por muitas empresas, que é medir a eficiência de atendimento do funcionário pelo número de atendimentos que ele faz.
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Portanto, quanto mais atendimentos por minuto melhor o atendente! Você lembra da última vez em que foi atendido rapidamente (seja por um vendedor, médico, etc.) e gostou da experiência?
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Abordamos recentemente em outro post, o modelo de atendimento ao cliente online da Zappos, e-commerce norte-americano referência em qualidade do atendimento ao cliente no mundo. Os atendentes são medidos pela satisfação do consumidor e não há limite de tempo.
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A propósito, o recorde de tempo em ligação é de mais de 6 horas! Seus vendedores estão dispostos a isso?
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Note o tamanho do boca-a-boca gerado por um atendimento assim, atencioso e incansável. O fundador da Zappos lançou um livro chamado Satisfação Garantida, e os exemplos são propagados e reproduzidos mundialmente.
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Agora é só agendar com a SEGVIDA uma consultoria sobre este importante trabalho. Nosso foco? Receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa, que contribuirá de forma relevante com o processo de fidelização dos clientes e sua! Saber o que fazer, com segurança e saúde preservada, com certeza define resultados, alinhamento de processos e acolhe os colaboradores com maior assertividade, além de levar a empresa segurança jurídica!
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Fonte: https://meetime.com.br/blog/atendimento/qualidade-atendimento-ao-cliente-como-fazer/
