Toda empresa desde o momento em que cadastra o seu CNPJ tem a seguinte pretensão: vender muito. Não há problema algum em trabalhar visando essa meta, porém, é necessário priorizar quem pode torná-la realidade, o cliente.
Há uma ideia errada sobre a importância do atendimento ao cliente, acreditando-se que ele só precisa ser bem auxiliado no momento da compra, porém, isso está ultrapassado.
Encantar o cliente além de somente dar o que ele necessita tem sido a intenção da maioria das empresas que busca se diferenciar no competitivo mercado atual.
Diante do contexto apresentado, surge a necessidade de auxiliar o consumidor não só no ato de fechamento do negócio, mas sim em seus três estágios: antes, durante e após a compra.
Tendo em vista que nem sempre é possível tratar com o cliente no ponto, ou seja, presencialmente, os canais de atendimento ao cliente se tornam essenciais a uma empresa que deseja fortalecer essa relação.
O sucesso do cliente
Assunto em alta, o atendimento ao cliente deixou de ser apenas uma função ou setor de uma empresa e passou a compor a filosofia da organização.
Melhor dizendo, empresas hoje não buscam resolver problemas de seu público e sim evitá-los, propondo uma experiência única para que ele possa desfrutar ao máximo do produto ou serviço adquirido.
Não à toa, o profissional de customer success além de ser visto como vanguarda, ganha mais espaço no mercado a cada dia que passa, trazendo a cultura de sucesso do cliente às empresas.
Quando uma pessoa compra, seu desejo maior é de que o investimento traga benefícios e assim ela consiga explorar ao máximo aquela aquisição. Sabendo disso, o customer success é o responsável por assegurar o ‘sucesso do cliente’.
Melhorando o atendimento ao cliente
Em pleno 2019, tudo se resolve com um clique ou uma rápida ligação (sim, as pessoas ainda se comunicam por meio de ligações), com isso, novas maneiras de atender os clientes tornaram-se possíveis.
Graças ao avanço da internet, eventuais contratempos podem ser solucionados rapidamente (o atendimento via chat no app do Nubank não deixa ninguém mentir, não é mesmo?) e assim os novos canais de atendimento se tornam essenciais às empresas.
Mais quais são eles e como utilizá-los?
Mídias sociais
‘’Atendimento ao cliente? Mas elas não servem só pra mandar ‘bom dia, grupo’ e compartilhar memes?’’
Cada um as utiliza como achar mais conveniente, mas que elas são um ótimo canal para gerir o relacionamento com o público é inegável.
O atendimento pelas redes sociais obviamente é útil para resolver as dores dos consumidores, mas serve também para engajá-los, em um ambiente que torna a possibilidade de aproximação maior.
Outro ponto vantajoso: as mídias sociais permitem analisar o comportamento do cliente, o que garante mais assertividade no momento de atendê-lo e ainda faz o suporte ser público, podendo ser positivo à imagem da empresa, se bem executado.
Mídias a serem usadas para o atendimento:
• Facebook;
• Instagram;
• Twitter;
• Whatsapp.
Case de sucesso – Netflix
A Netflix desempenha um atendimento ao cliente impecável nas redes sociais!
Seu método de comunicação, linguagem e tratamento são únicos e diferenciam o serviço de streaming de todas as outras empresas que executam o mesmo trabalho.
A netflix tem diversos casos que viralizaram na internet por conta da leveza, praticidade e também comicidade nos atendimentos.
O atendimento ao cliente da Netflix nas mídias sociais propõe resolver o problema do usuário, fortalecer seu branding e atender da forma mais simples possível, fazendo com que o consumidor se encante e torne-se fã da marca.
O que o atendimento da Netflix tem como diferencial:
• Conquista o cliente;
• Promove a empresa;
• Fica atento às tendências;
• Atendimento único.
Chats
São a tendência do mercado e por meio deles se faz de tudo: compras, vendas e se atende!
Muitas empresas hoje possuem aplicativos visando facilitar a vida de seus clientes, tendo chats como uma das facilidades proporcionadas.
Este atendimento pode ser feito de duas formas: bots ou por meio de relação interpessoal, com um bom CRM.
Os chats permitem um atendimento rápido e eficiente pela troca de mensagens instantâneas, permitindo à empresa se adequar facilmente à linguagem do consumidor no momento de resolver seu problema.
Case de sucesso – Nubank
O atendimento ao cliente via chat do banco virtual Nubank é sem sombra de dúvidas um exemplo a ser seguido!
O chat no aplicativo do banco destinado para o atendimento dos clientes dispõe de um serviço impecável combinando chatbots e mensagens personalizadas (atendimento humano).
As principais qualidades do Nubank são:
• Responde imediatamente;
• Soluciona problemas com velocidade;
• Atendimento customizado;
• Linguagem marcante;
• Carisma.
Reclame aqui
O Reclame Aqui costuma ser visto com ‘’maus olhos’’, mas são importantes às empresas já que, querendo ou não elas estarão lá.
Pensando na jornada de compra, ela passou por algumas alterações desde que a internet se democratizou e, os consumidores hoje a consultam com frequência antes de fechar negócio.
Logo, o Reclame Aqui é usado pelo público a fim de checar a reputação da empresa.
No reclame aqui, cabe às empresas utilizá-lo para ouvir seus clientes de forma direta e sobre problemas específicos. Esse é o canal que representa ‘a qualidade’ da empresa, portanto, as indagações devem ser sempre respondidas e mais que isso, resolvidas.
Case de sucesso – Doutores da Web
Caso menos conhecido que os mencionados anteriormente, a Doutores Da Web é uma empresa de marketing digital que está no mercado há mais de 10 anos e é conhecida por ter desenvolvido o Marketing de Posicionamento na Internet – MPI.
A Doutores da Web é prestigiada por ter uma relação muito saudável com seus clientes, trabalhando o canal Doutores da Web reclame aqui e contando com a filosofia e os profissionais Customer Success.
O Doutores da Web Reclame aqui não possui sequer uma reclamação, o que por si só já é excelente e prova a eficiência do serviço oferecido pela empresa.
Canais parecidos com o Doutores da Web Reclame Aqui precisam ser trabalhados com precisão, uma vez que a imagem da empresa está em questão.
Atendimento gera valor
Atender bem o cliente significa primar pela peça mais importante que mantém qualquer negócio funcionando, portanto, tratá-lo como tal é um enorme diferencial às empresas que desejam ser bem vistas no mercado atual.
Resumindo, quem é atendido devidamente retorna e recomenda o serviço. Então, realizar um bom atendimento é o passo mais importante para alcançar novos públicos e elevar o número de vendas.
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