O fluxo de tratativa de Não conformidades corresponde às etapas que as pessoas vão seguir para tratar as ocorrências da empresa. Ele funciona mais ou menos como um mapa, orientando o que deve ser feito quando a NC é identificada.
Ter um fluxo de tratativa de Não conformidades bem definido permite tratar as NCs de forma sistêmica, além de garantir que importantes passos da tratativa serão seguidos. Além disso, ele também ajuda a reter informações importantes para o processo, pois divide a tratativa em etapas mais focadas e objetivas, nas quais é possível capturar dados e informações do processo.
Vale citar também que um fluxo claro e bem desenhado facilita o treinamento dos colaboradores. Afinal, como ele funciona como um “passo a passo”, é possível focar em cada momento da tratativa. Isso pode tornar o treinamento mais objetivo e, inclusive, voltado à prática.
Como montar um fluxo de tratativa de não conformidades
Cada processo tem necessidades e particularidades únicas. Dessa forma, existem diversas formas de estruturar uma tratativa de não conformidades. E, assim, não é possível criar um modelo ideal de fluxo sem analisar o processo e suas particularidades.
Da mesma forma, criar fluxos diferentes para NCs diferentes é um jeito inteligente de otimizar o trabalho. Com fluxos diferentes, é possível garantir que o esforço correto será empregado na tratativa de cada não conformidade. E isso quer dizer que é possível garantir que não vamos trabalhar demais em NCs mais simples e nem trabalhar de menos em ocorrências mais críticas.
1 – Registro da não conformidade
Quando a ocorrência é identificada, é preciso reunir informações que serão utilizadas para sua análise e tratativa. Assim, é preciso ter meios de garantir que essas informações serão identificadas e armazenadas.
Nesse momento, todas as evidências da NC são importantes. Fotos, Vídeos, descrições e até mesmo unidades de produtos defeituosos, por exemplo. Para garantir essa coleta de informações, ter um bom formulário de registro, focado no seu processo e nas ocorrências, é fundamental.
Essa etapa é muito importante, tanto que escrevi um artigo só para falar sobre algumas informações essenciais à tratativa.
2 – Análise de causas
Antes de executar qualquer tipo de ação, é preciso entender o que está não conforme e quais os motivos de estar não conforme. as informações coletadas na etapa anterior serão analisadas e hipóteses serão criadas. Aqui, é importante utilizar ferramentas da qualidade que tornem a análise mais fundamentada e profunda. Vale a indicação do 5 Porquês e do Diagrama de Ishikawa, por exemplo.
Encontrar a causa raiz da não conformidade é o ponto central de todo fluxo de tratativa de não conformidades. Pois se identificarmos a causa errada, montaremos um plano de ações que não vai agir sobre o motivo real da não conformidade.
3 – Criação do plano de ação
Encontrada a causa raiz, é hora de montar um plano de ação para eliminá-la. Aqui, o intuito é planejar ações que resolvam o problema na raiz e impeçam que a ocorrência volte a acontecer (impeçam a reincidência).
Uma ferramenta bastante comum utilizada nessa etapa é o 5w2h. Por meio dele é possível identificar os principais aspectos de um plano de ação, garantindo um planejamento completo.
4 – Execução do plano de ação
A quarta etapa do fluxo de tratativa de não conformidades básico é a execução. Todas as ações planejadas serão colocadas em prática para eliminar a causa raiz.
Perceba que as 3 etapas anteriores serviram de preparação, somente nessa etapa as ações serão mais concretas e diretamente voltadas à ocorrência em si. Vale ressaltar que essa etapa tem de ser executada de forma muito consciente e monitorada, garantindo uma boa execução.
5 – Análise da eficácia
Após a execução do plano de ação (etapa anterior), é preciso avaliar a eficácia das ações. Nesse momento precisamos avaliar se as ações foram eficazes e eliminaram a causa raiz da não conformidade. Essa análise pode levar certo tempo e necessitar de um período de experimentação.
Uma das principais evidências da ineficácia das ações é a reincidência da NC. Nesse caso, é preciso ter cautela na avaliação. Há 3 “erros” gerais que podem ter ocorrido:
- 1º – a causa raiz identificada não ser a correta (etapa 2);
- 2º – o plano de ação ter sido mal formulado (etapa 3), ou;
- 3º – a execução do plano de ação ter sido falha (etapa 4).
Nesses casos, ao reavaliar a ocorrência, é preciso garantir uma análise mais aprofundada, que mostre qual foi o erro. Do contrário, podemos voltar a trabalhar em pontos incorretos do fluxo e, novamente, não tratar a não conformidade. (Popularmente, chamamos isso de retrabalho, hehe)
6 – Padronização
Quando a tratativa é eficaz e realmente elimina a causa raiz da ocorrência, encerramos o fluxo de tratativa de Não conformidades com a Padronização.
Nesta etapa, analisamos as mudanças realizadas e as formalizamos como “a nova forma” de executar o processo. A divulgação das mudanças para outros colaboradores e atualização de documentos (Processos, Procedimentos, ITs, etc.) são atividades comuns dessa etapa.
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