No decorrer da ISO 9001:2015, a comunicação e os requisitos de clientes são abordados basicamente em 3 itens. No item 5.1.2 Foco no Cliente, a ênfase está nas comunicações que fazemos dentro da empresa sobre os requisitos e expectativas do cliente, ou seja, comunicações na rotina que nos fazem lembrar do nosso foco; o item 7.4 Comunicação fala sobre requisitos gerais para comunicações internas ou externas da organização, ou seja, para partes interessadas que não estão nas dependências da organização por exemplo, são regras gerais de comunicação; o 8.2.1 Comunicação com o cliente explora a relação entre a empresa e o cliente e, dependendo da sua organização, essa comunicação pode acontecer de diversas maneiras. Independente do como, a ISO nos direciona para o que deve ser feito, e é sobre isso que falarei nesse texto.

O item 8.2.1 da ISO 9001:2015 diz que:

A comunicação com clientes deve incluir:

1. Prover informação relativa a produtos e serviços;
2. Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças;
3. Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente
4. Lidar ou controlar propriedade do cliente;
5. Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.

O item 8 da ISO 9001:2015 fala sobre práticas para fazer os controles operacionais da organização, aborda planejamento, desenvolvimento e saídas do processo de fabricação do produto ou da realização dos serviços.

A etapa 8.2 Requisitos para produtos e serviços considera toda a informação que deve ser capturada para que o produto seja desenvolvido de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente, empresa e pelas partes interessadas que devem estar envolvidas nesse processo e o 8.2.1 recomenda os principais momentos em que deve haver uma comunicação com o cliente sobre o produto e serviço.

Prover informação relativa a produtos e serviços

Esse item reforça a necessidade de divulgar informações relativas ao que você faz. Provavelmente, você tem alguma forma de fornecer informações sobre seus produtos e serviços ao seu cliente, seja no seu site, catálogos de produtos e serviços, amostras, desenhos e especificações de produtos, visitas de clientes, ligações, enfim, é sobre a divulgação de informações sobre o produto e serviço que esse item está falando.

É claro que a ISO não diz como isso deve ser feito, até porque cada empresa tem sua própria realidade e abordagem de marketing e venda, mas essas informações são importantes para tornar explícitas as características do seu produto ou serviço antes da compra, assim o cliente conseguirá verificar se o que você oferece atende aos requisitos dele.

Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças

É sobre como é a comunicação com o cliente quando ele tem uma dúvida, quando ele faz um pedido ou quando é feito um contrato, incluindo quando ele requer uma mudança. Isso inclui ligações, pedidos, ordem de serviço, processamento de pedidos, site, chat do site, informações que estão no CRM, resposta a e-mails, solicitações de mudanças, anexos, contratos, e muito mais.

É importante ver que a ISO fala em “LIDAR” com as consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Isso não significa que você deve aceitar todos os pedidos do cliente, por exemplo, mas lidar, de acordo com a sua realidade, de uma maneira que haja um consenso do que será feito, da informação que será compartilhada ou as mudanças que serão feitas. De qualquer maneira, é necessário que haja canais disponíveis e divulgados para o cliente que necessita fazer consultas, pedidos, compreender melhor o contrato, ou solicitar mudanças.

Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente

Este item aborda principalmente a comunicação com o cliente após a venda, então considera pesquisas de satisfação, comentários, CRM, visitas e até mesmo quais são os canais por onde chegam as reclamações do cliente.

Quando olhar para esse item, a questão é analisar quais canais o cliente tem à disposição (depois da venda) para dizer se está gostando do seu produto/serviço ou não e quando você vai analisar isso. Afinal, obter retroalimentação do cliente pode trazer vários pontos de melhoria para o seu produto e serviço.

Lidar ou controlar propriedade do cliente

Apesar de estar mais detalhado no requisito 8.5.3, esse item fala sobre a responsabilidade que a empresa tem com a propriedade do cliente. Se você tem uma mecânica, por exemplo, e o cliente deixa o carro lá para trocar o óleo, os pneus, fazer alinhamento, ou o que quer que seja, enquanto o carro do cliente está nas suas dependências você está lidando com a propriedade do cliente. Nesse caso, você tem responsabilidade sobre a integridade dessa propriedade. E se a propriedade for perdida, danificada, roubada ou inadequada para uso, como você avisará o cliente?

O mesmo pode ocorrer para serviços, um cabeleireiro, por exemplo, que manipula o cabelo do cliente (que, nesse caso, é a propriedade) e erra um corte ou coisa assim, deve ter uma comunicação apropriada para falar sobre isso com o cliente.

Mas esse item não é só para quando há problemas, há casos em que a comunicação consiste em saber o status da propriedade fornecida pelo cliente. Por exemplo, os serviços dos Correios, em que você pode acompanhar onde está a sua postagem periodicamente, ou seja, esse é um tipo de comunicação sobre o controle da propriedade do cliente.

Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente

Ações de contingência são quase um “Plano B”, pra o caso de algo dar errado. Se você já leu o nosso ebook sobre Como montar do zero um processo de gestão de riscos, você lembrará que isso tem muito a ver com a gestão de riscos. As ações de contingência podem ser processos de backups, para não perdermos os dados em qualquer situação; geradores de energia, por exemplo, para o caso de acabar a energia e não interromper as operações; ou qualquer outra ação de mitigação, prevenção, aceitação ou transferência que você definiu nos riscos identificados no seu processo.

Não que você precise comunicar as ações de contingência para seus clientes, mas estabelecendo requisitos específicos (ou gatilhos) para acionar os planos de contingência, você poderá avisar o cliente previamente caso vá atrasar alguma operação no processo ou algo do tipo.

 Quando falamos de comunicação, nunca existirá apenas um método ou um jeito de fazer as coisas, portanto, voltamos a importância de analisar o contexto da sua organização e também a estratégia de crescimento que envolve marketing, vendas, atendimento ao cliente e o próprio desenvolvimento do produto.

A Qualidade vai agir no processo para ajudar essas áreas a cumprir o propósito de prover a informação, lidar com as consultas, contratos, pedidos e mudanças, a propriedade do cliente, e ajudar as áreas a identificar os principais riscos estabelecendo ações de contingência caso eles aconteçam.

Fonte: www.blogdaqualidade.com.br