Quantas vezes você já desistiu de uma compra ou não quis mais voltar a solicitar um serviço da empresa porque foi mal atendido? Não é necessário ser um especialista no assunto para entender que a qualidade no atendimento ao cliente é crucial para o sucesso do negócio.
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Isso porque oferecer um bom atendimento influencia diretamente na percepção que o cliente tem da sua empresa. Prova disso é que 60% dos consumidores desistem de comprar um produto ou solicitar um serviço devido a um atendimento ruim. Além disso, outros 68% afirmam que pagariam até 20% a mais para ter um atendimento de qualidade.
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Assim, está mais do que claro que o atendimento baseado na empatia e na humanização é um diferencial definitivo na estratégia de fidelização do cliente. Deseja aumentar a qualidade no atendimento e expandir os negócios na sua oficina mecânica? Então, acompanhe a leitura deste artigo!
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Por que é importante oferecer qualidade no atendimento ao cliente?
Se a empresa deseja se destacar entre os seus concorrentes, deve oferecer diferenciais para atrair, reter, satisfazer e fidelizar seu público-alvo. Para alcançar esses objetivos, é preciso compreender o cliente e colocar-se à disposição para solucionar suas dores. O intuito é estabelecer um relacionamento de confiança e de fidelidade.
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Podemos perceber, então, que a comunicação estará presente em todas as etapas de interação com o cliente, seja ela virtual, seja ela física. Por isso, pode ser considerada um dos principais pilares de um relacionamento saudável entre a empresa e o consumidor.
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Comunicação com o cliente
Devemos ressaltar que uma comunicação eficiente facilita a resolução de muitas situações delicadas que envolvem consumidores insatisfeitos e decepcionados. Lembrando que existem alguns tipos de clientes considerados desafiadores para qualquer empresa:
- Clientes com problemas difíceis de ser solucionados;
- Clientes que têm maior dificuldade para entender o que está sendo explicado a ele;
- E os clientes que, por algum motivo, decepcionaram-se com a empresa.
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Para lidar com cada um desses clientes de maneira a não perdê-los para a ocorrência, é preciso, primeiramente, dispor de paciência, de transparência e de disposição para ouvir ― fatores que naturalmente já fazem parte de um bom atendimento.
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Qualidade no atendimento ao cliente é atendimento personalizado
Logo, podemos concluir que investir em um atendimento personalizado e de qualidade permite que sua oficina mecânica tenha capacidade de atender qualquer tipo de consumidor e, o melhor, convertê-lo em um cliente fiel à empresa.
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Afinal de contas, cada vez mais os clientes têm buscado por um atendimento personalizado, que seja prático, intuitivo e ágil. Então, por que não usar essa procura a seu favor? Quando o consumidor entra em contato com a sua oficina e não é correspondido como se espera, é bem provável que ele troque seus serviços pela concorrência.
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Sendo assim, quando sua oficina presta um bom atendimento, significa que a empresa se preocupa em oferecer uma experiência de compra positiva ao cliente, com o intuito de superar suas expectativas. Nesse caso, pode ser considerado um diferencial para as suas estratégias de venda e de fidelização.
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Quais são os fatores que mais contribuem para a percepção do atendimento de qualidade?
É preciso ter em mente que a empatia e a humanização, como comentamos, são fatores essenciais em um atendimento eficiente e satisfatório. Por isso, é ideal que você dê preferência a uma abordagem mais natural visando acabar com a distância entre empresa e consumidor e, assim, desenvolver um relacionamento mais próximo entre ambos.
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Considerando isso, o próximo passo consiste em adaptar o atendimento conforme a personalidade do seu cliente. Para saber qual é o perfil do seu público, nada melhor do que realizar pesquisas de mercado para conhecer a fundo o consumidor. Essa ação não só define o tom da conversa, como também permite entender o que ele espera da sua empresa.
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Lembrando que o foco maior de um bom atendimento não é sobre dar respostas certas às dores do cliente. Também é, se prontificar em oferecer uma assistência de qualidade durante toda a jornada de compra do consumidor. Sendo assim, existem alguns fatores que contribuem para uma percepção positiva do atendimento. Confira agora cada um deles!
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Seja cordial
Ser cordial é o mesmo que ser amistoso e empático. Logo, é imprescindível que as empresas entendam que o atendimento precisa ir além de uma simples resolução de um problema. Afinal, para conquistar a confiança do seu público, é necessário que o cliente se sinta acolhido pela empresa.
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Para isso, é preciso colocar-se no lugar do consumidor para entender suas expectativas, emoções, dores e anseios. Essa compreensão permite que você identifique a maneira mais adequada de tratar o cliente.
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Lembrando que o atendimento humanizado pode ser utilizado em qualquer situação, independentemente do segmento da empresa ou do perfil do consumidor.
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Chame o cliente pelo nome
Essa dica é muito simples, mas gera um efeito positivo gigantesco. Isso porque, ao tratar o cliente pelo nome, você provoca nele um sentimento de familiaridade. Ou seja, sua oficina deixa de ser uma simples desconhecida para se tornar uma parceira na qual ele pode contar sempre que estiver em apuros.
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Pode parecer surreal, mas esse é o efeito que você tem quando chama o cliente pelo nome, pois, além de mostrar que está falando diretamente com ele, serve como brecha para dar início a um relacionamento ainda mais próximo. Lembrando que essa dica vale tanto para o ambiente online quanto para o físico, ok?
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Pergunte se está tudo bem
Considere sempre que um dos principais objetivos de ter qualidade no atendimento ao cliente de forma personalizada e eficiente é estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente. Fica ainda mais claro que a demonstração de afeto e de precaução genuína com o consumidor são mais do que bem-vindos em uma abordagem.
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Isso porque o consumidor precisa saber que a sua empresa se preocupa com ele e, consequentemente, com a resolução do problema. Por isso, quando o cliente solicitar os serviços da sua oficina, pergunte se está tudo bem e procure entender a situação logo no início do contato.
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Use o mesmo tom de voz que o seu cliente
Em uma oficina mecânica, é normal ter clientes de diferentes perfis. Sendo assim, aconselhamos que a sua oficina saiba adaptar o tom da conversa conforme o perfil de cada consumidor. Para isso, é preciso fazer um mapeamento de cada perfil, a fim de facilitar a decisão de utilizar um tom descontraído, formal ou técnico.
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Peça desculpas em nome da empresa
Mesmo que o serviço tenha sido prestado da melhor forma, pode ocorrer de algo não acontecer como o esperado e precisar que a empresa faça um pedido de desculpas ao consumidor. Essa atitude demonstra humildade e seriedade e contribui para que o cliente continue fazendo negócios com a empresa.
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Então, em casos de insatisfação e de descontentamento, saiba reconhecer a falha e prontificar-se a solucionar o problema o mais rápido possível.
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Demonstre que o problema dele também é seu
Se o cliente contratou os serviços da sua oficina, é sinal de que ele está depositando um voto de confiança. Então, não o desperdice! Esteja sempre do lado do consumidor e deixe claro para ele que você deseja resolver o problema tanto quanto ele.
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Essa ação faz com que o cliente seja mais compreensivo e paciente, principalmente quando as coisas não vão bem. Além disso, reforçamos a importância de colocar-se sempre à disposição para solucionar qualquer problema ou imprevisto.
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Seja pontual
Se a sua oficina quer ser vista como uma empresa séria e profissional, é preciso levar muito a sério a pontualidade. Afinal de contas, não tem nada pior do que combinar um prazo com o cliente e depois precisar fazê-lo esperar.
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A má gestão do tempo causa consequências negativas para o seu negócio, tais como:
- Insatisfação do cliente;
- Perda de prazos;
- Falta de produtividade;
- Perda de clientes;
- Perda de lucros.
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Sabemos que imprevistos acontecem e, por isso, é normal que, em situações específicas, não seja possível cumprir com o prazo combinado. Em casos assim, é importante conversar com o cliente, explicar o ocorrido e estabelecer um novo prazo. O que não pode acontecer é transformar essa situação em algo corriqueiro, ok?
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Invista no pós-venda
Muitos empreendedores cometem o erro de achar que a jornada de compra do cliente acaba ao finalizar uma venda, quando, na verdade, ela é contínua. O pós-venda é um processo de interação que ocorre depois da prestação de um serviço e, se bem-feito, proporciona diversos benefícios para a empresa, sem contar que é uma estratégia crucial para a fidelização do cliente.
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Afinal, o pós-venda é a representação de qualidade no atendimento ao cliente. Uma vez que a empresa não fica apenas aguardando o cliente entrar em contato para solicitar uma ajuda — como ocorre no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
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Essa estratégia atua de forma diferente; nesse caso, ela induz a empresa a manter o contato frequente com o consumidor, colocando-se à disposição para ajudá-lo em qualquer situação.
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Seja transparente
Sempre aja com transparência, pois o cliente vai saber quando você estiver agindo de forma contrária ― caso isso aconteça, sua empresa tem grandes chances de perder a credibilidade e a confiança do público. Além disso, essa característica é fundamental em um bom atendimento.
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O cliente fez uma pergunta que você não sabe responder? O serviço prestado no veículo não saiu conforme o esperado e vai precisar de mais tempo, ou o problema é mais complexo, e você ainda não sabe como resolver? Fique tranquilo, pois questões como essas podem acontecer.
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O que não pode ocorrer é você enganar o cliente e tentar convencê-lo de algo que não aconteceu. Por isso, independentemente da ocorrência de um problema, aja sempre com transparência e sinceridade.
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Realize um serviço bem-prestado
Não poderíamos deixar de mencionar a importância de realizar um serviço de excelência. Afinal, de nada adianta ser prestativo no atendimento e falhar na qualidade do trabalho. Para isso, atente-se a alguns fatores que influenciam na prestação de um serviço de qualidade, com a manutenção dos equipamentos.
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Ou seja, é essencial realizar melhorias para aumentar a satisfação. Além disso, procure sempre fazer uma boa negociação com os fornecedores, pois ajuda na prestação de um serviço de qualidade.
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Quais atitudes prejudicam a qualidade no atendimento ao cliente em uma oficina mecânica?
Após conhecer as práticas que caracterizam um bom atendimento, podemos imaginar quais são as atitudes prejudiciais. Mas, antes de analisarmos cada uma delas, é preciso, primeiramente, entender o que constitui um mau atendimento.
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Podemos considerar como um mau atendimento aquele que não cumpre com o que foi prometido ou que não oferece uma solução para o problema do cliente e nem tão pouco o trata bem. Diferentemente do bom atendimento, que se preocupa em prestar um serviço de excelência.
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Sendo assim, uma das principais causas que originam o mau atendimento é o pensamento de que dispor de profissionais capacitados para atender o cliente não é uma necessidade. Pensar dessa forma é o primeiro passo para dispor de um suporte ineficiente.
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Além disso, contribui para o surgimento de outras ações que caracterizam um mau atendimento. Confira quais são elas!
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Equipe despreparada
De que adianta ter o propósito de oferecer um atendimento de excelência se a sua equipe não entende esse objetivo? Tendo em vista que os seus colaboradores serão os responsáveis por manter o contato direto com o cliente, é vital que eles também entendam a importância dessa estratégia e comprometam-se em abraçar a causa.
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Por isso, é essencial compartilhar com a sua equipe os objetivos e os valores da empresa e mostrar as vantagens de alcançá-los. Além disso, é muito importante investir na capacitação dos colaboradores, disponibilizando cursos para mecânicos, por exemplo.
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Afinal, uma equipe qualificada dialoga melhor com o cliente, por ter autoridade no assunto e conseguir manter o controle da situação, independentemente do quão difícil ela esteja.
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Vale ressaltar que o consumidor pode até ter demonstrado interesse nos seus serviços, mas se, ao chegar à oficina, ele se deparar com um atendimento de má qualidade, pode ter certeza de que as chances de ele ir embora sem fechar negócio com você serão bem altas. Lembre-se disso!
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Falta de planejamento estratégico
Tudo que for realizado dentro de uma empresa precisa ter passado por um planejamento. Isso porque a falta de organização impede que o seu negócio antecipe os problemas que podem surgir ao tomar determinada decisão.
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Sendo assim, quando se trata do relacionamento com o cliente, é preciso que todas as etapas da jornada de compra tenham sido pensadas e planejadas. Com isso, é possível extrair o máximo de proveito de cada uma.
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Essa ação permite que o colaborador tenha na ponta da língua todos os argumentos que poderão ser utilizados na abordagem, além de saber até onde pode ir para fidelizar o cliente.
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Serviços mal gerenciados
A falta de um planejamento efetivo prejudica até o andamento dos serviços. Nesse caso, a má administração do tempo contribui para atrasos na entrega e, consequentemente, causa o acúmulo de trabalhos.
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Quando isso acontece, não somente o cliente é lesado, mas também toda a empresa. Isso porque o colaborador terá uma sobrecarga de trabalhos e, com o tempo reduzido para finalizá-los, tem grandes chances de fazer um serviço malfeito. A desvantagem é o aumento do estresse, pois terá que refazer o trabalho, além, é claro, da insatisfação do cliente.
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Além desses fatores, podemos incluir todas as situações contrárias às que citamos no tópico anterior, como:
- Não ser prestativo;
- Não oferecer um atendimento personalizado;
- Não reconhecer os erros;
- Não cumprir com os seus deveres;
- Não investir em um atendimento pós-vendas;
- Não agir com transparência.
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Manter a confiança do cliente
Todas essas ações contribuem para que o cliente perca a confiança e o interesse pela sua empresa. Lembrando que, uma vez perdida, dificilmente será recuperada. Além disso, estamos vivendo na era digital, na qual todo mundo se mantém conectado pelas redes sociais.
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Isso significa que qualquer desentendimento entre sua oficina e o cliente pode ganhar uma repercussão gigantesca, pois basta compartilhar o conteúdo na internet para prejudicar ainda mais a imagem da empresa.
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A mesma situação também pode ocorrer de forma contrária: quando o cliente, ao se sentir satisfeito, demonstra-o por meio de indicações voluntárias e de propagandas espontâneas para a sua oficina.
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Quais ferramentas são necessárias para oferecer qualidade no atendimento ao cliente?
Agora você já sabe quais são as práticas que caracterizam um bom atendimento e quais são as atitudes que prejudicam o seu relacionamento com o cliente. Vamos mostrar agora quais ferramentas são necessárias para garantir a qualidade no seu atendimento. Confira!
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CRM
CRM é a sigla para Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de uma ferramenta tecnológica que reúne um conjunto de estratégias que visam melhorar o relacionamento com o cliente.
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Para isso, a plataforma permite o armazenamento de informações relevantes sobre o consumidor e facilita o processo de criação de um planejamento mais estratégico.
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Sendo assim, suas principais funções são:
- Rastrear e gerenciar as informações dos clientes;
- Fornece recomendações e insights instantâneos;
- Otimizar o tempo;
- Tornar o processo de planejamento mais eficiente e prático;
- Eliminar o retrabalho — uma vez que simplifica as atividades repetitivas e permite que você faça o acompanhamento de leads mais efetivos;
- Registrar os e-mails dos clientes.
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Processos automatizados
Percebemos que o CRM para oficina mecânica contribui para a implementação de processos automatizados. Além disso, a plataforma organiza e mantém atualizados todos os dados da empresa de maneira a simplificar e agilizar o desenvolvimento das estratégias de vendas. Isso promove, sem dúvidas, melhorias na performance da equipe.
Além disso, possibilita que a equipe de atendimento compreenda melhor a jornada de compra do consumidor e, a partir dessa compreensão, crie estratégias de vendas capazes de atrair e de fidelizar o cliente.
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Lembrando que, quando o CRM é utilizado de forma correta, a empresa tem como vantagens:
- Expansão das vendas;
- Aumento das chances de fechar negócios;
- Contribuição com um diálogo atualizado, preciso e eficiente;
- Aumento da satisfação do cliente.
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Redes sociais
Com o acesso facilitado à internet, os consumidores têm desenvolvido o hábito de pesquisar um produto ou serviço na internet antes de efetuar a compra. Logo, os gestores têm percebido a necessidade de fazer parte desse universo para facilitar a expansão da marca.
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Diante disso, redes sociais como Instagram e Facebook tornaram-se as favoritas das empresas, pois, além de aumentar a visibilidade da marca, permitem que o gestor mantenha uma interação constante com o público-alvo. A vantagem disso é o maior engajamento do público e o aumento das vendas.
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Por esse motivo, se você quer aumentar a visibilidade da sua oficina, não terá outro jeito: a empresa precisará ter uma presença online forte. Ao investir em uma estratégia de marketing bem-estruturada, o negócio deixa de atender apenas os arredores para atender clientes de todas as regiões do Brasil.
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A capacidade de oferecer qualidade no atendimento ao cliente, independentemente da região é, sem dúvida, uma das principais vantagens de estar no ambiente online. E o melhor disso tudo é que não precisa gastar muito para ter esse alcance, pois basta saber utilizar as estratégias certas para atrair os clientes certos.
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Além disso, existem outras vantagens que devem ser mencionadas, como:
- Permite tornar-se uma referência no segmento em que atua;
- Permite encontrar o cliente onde ele estiver;
- Expande as vendas;
- Diminui gastos com publicidade;
- Aumenta o número de vendas;
- Atrai os clientes certos.
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Matérias-primas e peças de boa procedência
São nos detalhes que podemos fazer a diferença. Isso significa que, na busca por oferecer um atendimento de excelência, é importante atentar-se aos pormenores para, de fato, alcançar o seu objetivo. Nesse caso, estamos nos referindo à qualidade das peças e dos produtos que você utiliza na oficina.
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Quando você utiliza peças de má qualidade, prejuízos como retrabalhos, insatisfação e perda de credibilidade farão parte da sua rotina. Por esse motivo, é essencial saber escolher os seus fornecedores.
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Para acertar na escolha, é fundamental observar o tempo de experiência, a reputação que a empresa tem no mercado e a qualidade dos produtos oferecidos. Então, se você quer garantir a satisfação do cliente e ser conhecido pela qualidade dos seus serviços, esses fatores nunca deverão ser negligenciados no momento de escolher os fornecedores.
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Essas foram as nossas dicas para você aumentar a qualidade no atendimento ao cliente. Como pôde perceber, essa característica é a chave para atrair e fidelizar o consumidor e, consequentemente, aumentar as vendas. Por isso, não deixe de colocar em prática as sugestões que foram apresentadas neste guia completo.
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Fonte: https://blog.fras-le.com/qualidade-no-atendimento-ao-cliente/
