Conheci uma empreendedora de talento para encontrar oportunidades, mas refém do atendimento. Ela percebeu que poderia comprar produtos direto da fábrica e vender sem precisar de uma loja física. Usando apenas o Instagram, o whatsapp e seu telefone pessoal, montou um comércio com grande potencial. Aproveitando a onda do marketing digital e das celebridades da internet, focou de cara nas parcerias para promover seus produtos!
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Como uma grande parte dos empreendedores ela pensou que estava pronta para atender e aumentar sua taxa de vendas! Pensar é uma coisa, ter certeza é outra completamente diferente. Não há meio termo quando o assunto é a gestão de negócios: ou você sabe ou não sabe o que fazer. Quem não está no primeiro time, estará, obrigatoriamente, no segundo! Joana fez parceria com alguns influencers e começou a receber muitos pedidos!
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A grande maioria destes pedidos chegava pelo whatsapp. Ao final de um dia as mensagens se acumulavam numa fila impossível de responder. Além de empreendedora, Joana é dona de casa e mãe, trabalhando sozinha nas compras e nas vendas de seus produtos! A demora no atendimento gerou insatisfação. 80% dos interessados desistiu antes mesmo de conversar com ela. O restante esperou e dialogou, mas avaliou mal a imagem do negócio! Significa que não comprarão com ela noutra oportunidade!
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Joana havia implantado a estratégia certa no momento errado! Parcerias com gente influente funcionam, mas você tem que estar preparada para o que vem depois! O cliente que vem de uma indicação, ainda que indireta, quer atendimento ágil. Seu interesse dura tanto quanto uma publicação no Facebook (some rápido demais). É por isso que Joana deveria ter colocado alguém exclusivamente ao telefone para anotar pedidos e fechar vendas!
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E este alguém não pode ser qualquer um! Tem que ser uma pessoa que saiba conversar com o cliente e que tenha informações técnicas sobre o produto. Precisa também estar por dentro de valores e prazos para pagamento e entrega. É claro que isso tem um custo! E aqueles que desejam crescer (escalar, na linguagem atual do marketing), precisam considerar e estar preparados pra isso!
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Basta entender que a cifra investida no atendente capacitado é retorno garantido! Já o custo de captar clientes que não compraram e ficaram insatisfeitos é perda certa! Joana não considerou este gargalo (muitos pedidos) ou pensou que daria conta de todas as suas responsabilidades. Ela cometeu vários erros e registrou muitos prejuízos. Pagou caro pelo seu achismo!
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Por sorte ela teve tempo de corrigir a rota. Congelou as parcerias, entregou os produtos vendidos e montou seu estoque para continuar a caminhada. Antes de voltar a vender com as parcerias, encontrou e treinou um profissional exclusivamente para o atendimento. Assim solucionou vários problemas de uma só vez! Hoje ela tem tempo para sua família e ganha mais com o negócio que criou!
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Com o atendimento ágil e exclusivo ela dá conta de todas as demandas que chegam e não perde oportunidade de vender! Ela entendeu que investir é melhor que economizar por medo de não vender! Compreendeu também que o profissionalismo é necessário e que ninguém tolera uma experiência negativa mesmo que seja para economizar alguns reais! E você, teria feito o mesmo que a Joana? Reflita e tome uma atitude! Nem todo mundo tem tempo de reverter resultados ruins!!!
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